SLA 协议

黔前智算平台服务质量承诺

最后更新日期：2026年5月29日

服务等级协议（SLA）

本服务等级协议（以下简称「SLA」）是黔前智算（qianqianai.com，以下简称「我们」）与客户之间关于大模型 API、GPU 算力、模型微调及相关云服务质量的协议。本 SLA 适用于付费用户和企业用户，与《服务条款》一并构成服务约定。

1. 定义

  • 服务可用性：大模型 API、GPU 实例等付费服务可正常访问和使用的时间百分比
  • 服务月度：一个自然月
  • 服务不可用：因我们原因导致 API 网关、控制台或 GPU 实例核心功能无法使用
  • 计划内维护：提前通知的维护窗口期
  • 服务积分：可用于抵扣词元套餐、GPU 算力等服务费用的补偿积分

2. 服务可用性承诺

2.1 大模型 API 服务可用性

用户等级 月度可用性承诺 月度不可用时间上限
专业版用户 99.9% 43.2 分钟
企业版用户 99.95% 21.6 分钟

2.2 GPU 实例可用性

用户等级 月度可用性承诺 月度不可用时间上限
专业版用户 99.5% 3.6 小时
企业版用户 99.9% 43.2 分钟

2.3 可用性计算

服务可用性 = (服务月度总分钟数 - 服务不可用分钟数) / 服务月度总分钟数 × 100%

以下情况不计入服务不可用：

  • 计划内维护（提前 24 小时通知）
  • 不可抗力因素（自然灾害、网络攻击等）
  • 用户自身原因（配置错误、资源超限等）
  • 第三方服务故障

3. 技术支持响应时间

问题级别 定义 响应时间 解决时间目标
P1 - 紧急 服务完全不可用，严重影响业务 15 分钟 4 小时
P2 - 高 核心功能受损，存在 workaround 1 小时 24 小时
P3 - 中 部分功能受影响 4 小时 72 小时
P4 - 低 一般性问题、咨询、建议 24 小时 按需处理

4. 服务补偿政策

4.1 补偿条件

当服务可用性未达到承诺标准时，客户有权获得服务积分补偿。

4.2 补偿标准

实际可用性 补偿比例（月度费用）
99.0% - 99.9% 10%
95.0% - 99.0% 25%
90.0% - 95.0% 50%
< 90.0% 100%

4.3 补偿限制

  • 每月补偿积分不超过月度费用的 100%
  • 积分有效期为 12 个月
  • 积分不可提现，仅用于抵扣服务费用

4.4 补偿申请

客户应在服务月度结束后 30 天内提交补偿申请。我们将在收到申请后 15 个工作日内核实并发放补偿积分。

5. 计划内维护

5.1 维护通知

我们将提前至少 24 小时通过邮件或站内信通知计划内维护。紧急维护将尽可能提前通知。

5.2 维护窗口

常规维护安排在每月第二个周日的 02:00-06:00（北京时间）。维护时间不超过 4 小时/月。

6. 除外条款

以下情况不适用本 SLA：

  • 注册试用额度、免费体验及未产生付费的消费
  • 本地部署软件（如 Ai 管家、Qcodes 等）的下载、安装与离线使用
  • 因用户违反《服务条款》导致的服务中断
  • 因用户配置错误、API Key 泄露或资源超限导致的问题
  • 不可抗力因素导致的服务中断
  • 用户自行安装的软件或配置导致的问题
  • 第三方模型服务商或上游网络故障（我们将协助排查，但不计入我们的不可用时长）

7. 协议变更

我们保留修改本 SLA 的权利。重大变更将提前 30 天通过网站公告或邮件通知。继续使用服务即表示接受修订后的 SLA。个人信息处理规则请参见《隐私政策》。

8. 联系我们

如对服务可用性有疑问或需要申请补偿，请通过以下方式联系我们：